Pagué feliz.

Me dedico a esto. Sé exactamente cómo funciona el margen de un juguete de Baby Yoda. Y pagué feliz igual.

Llevo años en retail. Conozco el truco. El agua cuesta centavos y se vende a dólares, la Mickey paleta debe tener un margen de como 90%, todo el parque está diseñado para que abras la billetera sin pensar.

Debería ser inmune. No lo fui.

Último día en Disneyland. Maletas listas, llegamos tarde a un character breakfast en Storytellers del Grand Californian. El tipo de situación que en cualquier lado termina en "lo siento, perdió su reserva".

Acá no. La cast member lo resolvió. Sin drama, sin hacerme sentir el error. Nos sentó y listo.

Y ahí me cayó la teja: en todo el viaje no cuestioné un solo precio. Churros absurdos, Coca-Colas carísimas, todo. Pagué feliz.

Inelasticidad de precio pura. Y caí igual.

Menos gente, gastando más, sin reclamar

Los resultados de Disney lo confirman. El último trimestre el gasto por visitante subió 5%, empujado por comida y bebida. La asistencia bajó 1%. Menos gente, gastando más, sin reclamar. El segmento de experiencias hizo US$10 mil millones de utilidad operacional el año pasado, con margen sobre 27%.

Eso no se construye con descuentos. Se construye con cómo te hacen sentir.

Will Guidara lo dejó claro en Unreasonable Hospitality: administra el 95% de tu negocio al centavo. El otro 5% gástalo "tontamente". Ese 5% es la plata más inteligente que vas a gastar.

Un precio lo igualas en un día. Una promo la clonas en una hora. Pero una persona que se agacha, te mira y te resuelve el problema sin hacerte sentir mal: eso no sale de un sistema. Sale de una cultura. Y la cultura toma años.

Esa cast member arreglando nuestro atraso fue el 5%. Y ese 5% es lo más difícil de copiar que existe.

En Chile es más difícil todavía

Estamos entrenados para el "no se puede", para el manual antes que la persona. Y seamos justos: también hay una pillería del consumidor que hace arriesgado darle criterio a la fuerza de venta. El servicio extraordinario va contra la corriente por los dos lados.

No escribo esto desde la tribuna. Lo escribo desde la cancha.

Esta semana me llegó una reseña de una de nuestras tiendas: "atienden súper mal, uno los tiene que esperar, y cuando me fui se rieron". Una estrella.

Se me parte el alma cada vez que leo una. Es lo contrario de lo que vivimos en ese desayuno.

No lo tengo resuelto. Estoy lejos. Pero estoy haciendo todo lo que está en mis manos para que esas reseñas sean cada vez menos, y para que nuestros clientes sí reciban el 5%.

En la era de la commoditización, donde el producto se iguala y el precio se transparenta en un click, lo único que no se commoditiza es cómo haces sentir a alguien.

La Mickey paleta tiene 90% de margen. Pero el margen real, el que nadie te puede copiar, está en la persona detrás del mostrador.

Yo sé cómo funciona el truco. Igual pagué feliz.

¿Cuándo fue la última vez que pagaste de más, feliz, solo por cómo te atendieron?